Optimisation de la relation-client


Les avantages de la gestion de la relation client :

La gestion de la relation client permet de se faire une idée du portefeuille client de l’entreprise. En outre, il s’agit d’un pilier du développement de l’entreprise primordial pour :

-          Promouvoir des solutions au moment propice auprès des bonnes personnes

-          Maintenir et accroître le chiffre d’affaires

-          Obtenir de nouveaux clients et fidéliser les clients actuels

-          Prévoir les ventes futures à réaliser

-          Définir les phases de renouvellement de contrats ou de commandes

-          Anticiper les besoins en production et logistique

-          Identifier le potentiel de développement auprès d’un client

-          Satisfaire les besoins et attentes des clients actuels et futurs

-          Maintenir une relation personnalisée avec chaque client

-          Surveiller les indicateurs clients (réclamations, satisfaction…)

Afin d’optimiser l’efficacité commerciale via la gestion de la relation client, l’entreprise est tenue de respecter certaines méthodes. Les premières démarches à entamer sont la prospection et la fidélisation de la clientèle qui doivent être réalisées avec logique et régularité. L’entreprise doit se renseigner pour connaître les profils acheteurs et identifier leurs besoins spécifiques. L’information permet également de définir leur périodicité et de produire des offres adaptées à la clientèle au moment propice. Le renseignement sur les clients et l’usage des données recueillies permettent d’améliorer la qualité de la relation client.

Comment gérer la relation client

La gestion de la relation client se base sur deux éléments principaux : une base de contacts et des outils de suivi.

La base de contact : il s’agit d’un support fondamental de gestion. La productivité commerciale et l’organisation dépendent de sa qualité. Il en est de même pour le coût et le temps consacré dans la branche commerciale. De ce fait, la base de contacts doit être qualifiée (contenir toutes les informations nécessaires concernant chaque client : email et numéro de téléphone), renseignée (comporte des renseignements utiles pour vendre au moment propice) et accessible (informations compréhensible et facile à lire pour une meilleure réactivité de l’équipe commerciale).

Les outils de gestion : ceux-ci englobent l’agenda, les fiches contacts, le suivi des affaires commerciales, les tableaux de bord d’activité commerciale et la gestion des campagnes commerciales.

Les applications CRM peuvent réunir de tels outils permettant d’organiser l’activité de l’entreprise et de rentabiliser la démarche commerciale. De nombreux logiciels de CRM peuvent actuellement être installés sur un ordinateur ou en logiciel en ligne, à l’achat ou en abonnement. Pour choisir une application de CRM, il faut se baser sur les critères suivants : taille de l’équipe (le logiciel à installer sur un poste convient à un travailleur solitaire et les logiciels en ligne sont destinés aux équipes), mobilité (il est préférable de choisir un logiciel accessible par Smartphone ou par le web), intégration (il faut choisir les CRM produisant des devis et des facturations) et coût (avant de choisir un CRM, il faut tenir compte de l’évolution du coût qui peut accroître de manière irrationnelle).


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