La gestion de la relation clients


Pourquoi une bonne gestion de la relation clients ?

Cette gestion permet à l’entrepreneur d’avoir une vision globale de son portefeuille clients, afin de :

  • personnaliser ses relations avec chaque client
  • répondre favorablement aux attentes de ses clients actuels et potentiels
  • connaître le potentiel de développement chez un client actuel
  • conquérir de nouveaux clients et fidéliser les clients actuels
  • anticiper ses ventes futures
  • prévoir ses besoins en production et logistique
  • maintenir et augmenter son chiffre d’affaires
  • identifier des phases de renouvellement de commandes ou de contrats
  • suivre des indicateurs clients (rentabilité, satisfaction clients, réclamations…)

Comment gérer une relation clients ?

La base de contacts est le support principal de gestion de la relation clients dont dispose l’entreprise. Elle devra être correctement élaborée, c’est-à-dire qualifiée (contient les données nécessaires pour chaque client : adresse e-mail et numéros de téléphone), renseignée (contient les renseignements commerciaux utiles : date de fin de contrat avec alerte de renouvellement, quantité consommée par année, quantité achetée à l’entreprise…) et accessible (importance des informations simples, structurées et facilement comprises par les équipes commerciales).

La qualité de la base de contacts influe sur la productivité commerciale ainsi que sur le coût et le temps passé en commercial.

Quelques exemples d’outils de gestion de la relation clients

  • les tableaux de bord d’activité commerciale
  • l’agenda
  • les fiches contacts
  • les outils de CRM : des logiciels de gestion de la relation clients avec des fonctionnalités qui varient suivant les besoins de l’entreprise. Par exemple, pour des personnes qui ont besoin d’informations en temps réel, le choix pourrait se porter sur des logiciels accessibles par le web et par Smartphone ; pour celles qui travaillent en équipe, certains logiciels en ligne permettent d’offrir un partage instantané de l’information.

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